06.03.07
Junior Service Manager (erst seit kurzem Mitarbeiter bei --g-xyz-net): Hallo Chef,
ich habe hier über unser Kontaktformular ne Störungsmeldung reinbekommen.
Der war wohl echt sauer, daß er mitten im Telefonat mit unserer kostenpflichtigen
Service-Hotline von 14 Cent pro Minute auf 1,29 Euro die Minute hoch gesetzt
wurde, nachdem er alle gewünschten Daten eingeben hat und ...
Senior Service Manager (seit drei Jahren Mitarbeiter bei --g-xyz-net): Nun mal langsam
- Junior. Ähhm, wie konnte der überhaupt das Störungsformular
im Netz ausfüllen, wenn der Zugang nicht geht. Laß mal liegen.
Junior Service Manager: Sollen wir da nichts tun?
Senior Service Manager: Nö, lass ma wir haben doch automatisch geantwortet,
daß wir uns nach wenigen Werktagen melden. Und sind bereits wenige Werktage
vergangen?
Junior Service Manager: Nein, die Meldung ist von gestern Abend.
Senior Service Manager: Na also, lass liegen.
Zwei Tage später
Junior Service Manager: Chef, schon wieder so eine Meldung über das Kontaktformular
von dem Typen der die 1,29 Euro pro Minute nicht zahlen möchte.
Senior Service Manager: Der hat doch wieder ne Mail bekommen - wenige Werktage,
also, lass liegen.
Junior Service Manager: Was ist, wenn der richtig sauer wird, weil wir nicht
antworten?
Senior Service Manager: Junior - das kenn ich schon. Dann bekommst du Weiterbildung
Teil eins.
Junior Service Manager: OK Chef, bin schon gespannt.
Über eine Woche später
Junior Service Manager: Duuhu Cheeeff, der Typ der nicht telefoniere möchte,
ist echt komisch.
Senior Service Manager: Wieso?
Junior Service Manager: Der hat jetzt ein Einschreiben geschickt und uns ne
Frist gesetzt. Soll ich mich jetzt darum kümmern? Mehrer Werktage sind
ja inzwischen auch vergangen.
Senior Service Manager: Frist gesetzt? Der ist wohl nicht ganz tacko. Jetzt
kommt Weiterbildung Teil eins. Lass liegen und erinnere mich morgen noch mal.
Am nächsten Tag am späten Nachmittag
Junior Service Manager: Moin Chef, ich wollte Dich noch mal daran erinnern,
daß wir dem komischen Typ ...
Senior Service Manager: Weiß schon, jetzt lernste was. Also erst mal gar
nicht dumm von dem Typen, nicht mehr über das Internet zu kommunizieren,
denn da haben wir für jeden Fall automatische Antworten die unsere Computer
verschicken. Jetzt müssen wir doch was tun - Einschreiben, Frist. Öffne
mal das Programm Mailschleuder.
Junior Service Manager: Wir antworten und helfen ihm?
Senior Service Manager: Nö, Frist gesetzt, der kann echt nicht tacko sein.
Haste offen?
Junior Service Manager: Ja Chef
Senior Service Manager: Jetzt kreuzt du an, sorry wegen später Antwort,
temporäre Netzwerkstörung und Problem gelöst, den Rest macht
das Programm und abschicken.
Junior Service Manager: Problem gelöst?
Senior Service Manager: Klar das Problem ist gelöst, für uns und abschicken.
Junior Service Manager: Aber was ist mit der Frist und wenn das bei ihm immer
noch nicht funktioniert?
Senior Service Manager: Also als erstes wir haben reagiert, das kann man uns
nicht mehr vorwerfen und zweitens mach dir keine Sorgen wegen der Frist. Noch
vor kurzer Zeit hatten wir hier richtig viele Anwälte beschäftigt.
Die haben sich mit allen Fällen beschäftigt und immer bessere Vertragsbedingungen
für --g-xyz-net ausgearbeitet. Inzwischen ist der Vertrag so gut, daß
wir eigentlich gar keine Fehler mehr beheben müssen, wir dürfen sie
nur nicht zugeben und sollen immer von temporären Störungen reden
und auch so antworten.
Junior Service Manager: OK, wo sind denn all die Anwälte?
Senior Service Manager: Nachdem der Vertrag so gut geworden ist und wir ne Weile
kein Gerichtsverfahren mehr verloren haben, mußten wir sie entlassen.
Junior Service Manager: Oh, die Armen
Senior Service Manager: Die Dummen, haben sich selber überflüssig
gemacht, bis auf die Minimalcrew. Deshalb sind wir doch immer glücklich,
wenn wir eine temporäre Störung behoben haben und evtl. später
eine neue auftritt. Kapiert?
Junior Service Manager: Glaube schon, wir antworten mit temporärer Störung
und daß sie behoben wurde oder nicht mehr besteht. Natürlich meldet
sich der komische Typ, ähh der Kunde wieder und wir haben immer etwas zu
tun.
Senior Service Manager: Treffer, Junior. Das war Teil 1.
Nach dem Wochenende
Junior Service Manager: Duuhu Cheeeff, der komische Typ der nicht ...
Senior Service Manager: für 1,29 Euro die Minute telefonieren will, ja
was ist mit dem?
Junior Service Manager: Der hat noch am gleichen Tag einen Brief geschrieben,
daß es immer noch nicht funktioniert. Und dann hat er noch geschrieben,
daß unsere Mail nicht hilfreich war.
Senior Service Manager: Der ist echt nicht normal. Wieder per Einschreiben?
Junior Service Manager: Nein Chef, als einfachen Brief.
Senior Service Manager: Gut so, den haben wir nie erhalten, soll doch die Post
dran Schuld sein, Hauptsache nicht wir.
Junior Service Manager: Aber Chef, inzwischen sind drei Wochen vergangen. Müssen
wir nicht mal was tun?
Senior Service Manager: Temporäre Störung, Störung behoben, Post
ist schuld. Kapiert?
Junior Service Manager: Yes Sir, kapiert, d.h. laß nicht liegen, sondern
schmeiß den Brief weg.
Senior Service Manager: Du lernst dazu.
Am Ende der Woche
Junior Service Manager: Chef, jetzt hat er auch noch ein Formular an die Rechnungsabteilung
geschickt und uns seinen letzten Brief auch noch mal ins Formular eingetragen.
Also wissen wir jetzt aus seiner Sicht, daß es noch immer nicht funktioniert.
Senior Service Manager: Temporäre Störung, behoben. Wahrscheinlich
hat er ne neue temporäre Störung, Pech. Mehrere Werktage. Ach so,
die Sache mit dem Kollegen aus der Rechnungsabteilung habe ich geklärt.
Der hat als Mitarbeiter von --g-xyz-net natürlich auch ne --g-xyz-net-DSL-Anbindung
zu Hause und der möchte doch, daß diese weiterhin funktioniert, ohne
temporäre Störungen, das war Teil 2 der Weiterbildung.
Junior Service Manager: Wow, super Chef, danke. Wann soll ich die Mailschleuder
wieder anwerfen, weiß schon, sorry wegen später Antwort, temporäre
Netzwerkstörung und Problem gelöst.
Senior Service Manager: Mal sehen, temporäre Netzwerkstörungen können
Wochen dauern, dann können wenige Werktage auch zu vielen Werktagen werden.
Laß uns erst mal sehen was der komische Typ als nächstes treibt.
Nachdem Wochenende am Montag
Junior Service Manager: Chef, Chef, die Rechnungsabteilung hat dem komischen
Typen am Wochenende geantwortet.
Senior Service Manager: Wie bitte, was denn?
Junior Service Manager: Das --g-xyz-net "vollumfassend Auskunft erteilen"
wird und daß "das Anliegen an eine Fachabteilung weitergeleitet wurde,
die ihm schnellstmöglich freundlich, umfassend und fachlich kompetent antworten
wird."
Senior Service Manager: Boaa, gibt es hier noch ne Service-Abteilung?
Junior Service Manager: Dann hat er noch geschrieben, daß der komische
Typ von weiteren Anfragen absehen möchte, bis er eine Antwort auf sein
Anliegen erhalten hat.
Senior Service Manager: Gut so, also doch erst mal wieder Ruhe hier.
Einge Tage später
Senior Service Manager: Na und Junior, mal wieder was von dem komischen Typen
gehört?
Junior Service Manager: Nö Chef.
Senior Service Manager: Hätte mich auch gewundert. Wenn wir darum bitten,
auf weitere Anfragen zu verzichten, bis die Typen ne Antwort erhalten, wirkt
immer. Die fühlen sich wahrgenommen und lassen erst mal ab, naives Volk.
Unterschiedlich ist nur die Dauer der Ruhe.
Ca. eine Woche später
Junior
Service Manager: Chef, Chef, habe gerade alle temporären Leitungsstörungen
bearbeitet und als Problem behoben verschickt. Hatte also etwas Zeit und habe
mal so rumgegoogelt.
Senior
Service Manager: Ja und machen wir doch immer so, was soll denn die Aufregung.
Junior Service Manager: Der komische Typ ...
Senior Service Manager: Ja was ist mit dem, hat er sich wieder gemeldet?
Junior Service Manager: Nö Chef, aber ich habe eine Web-Seite gefunden,
die bei den Stichworten "freenet Kundenservice
normal ist das nicht" plötzlich auf Platz eins bei Google
liegt. Und alle Daten passen zu dem komischen Typen, alle.
Senior Service Manager: Mist! Junior das heißt Alarmstufe eins. Das könnte
auch der Boss finden. Schnell, Mailschleuder auf, sorry wegen später Antwort,
...
Junior Service Manager: Ich weiß schon, temporäre Störung, Störung
behoben ...
Senior Service Manager: Neeeiiin, diesmal Leitungsprüfung, Router zwei
Tagen anlassen. Haste?
Junior Service Manager: Ja
Senior Service Manager: Und abschicken.
Junior Service Manager: Hab ich und jetzt?
Senior Service Manager: Noch mal Mailschleuder, diesmal an die Netzwerker, Leitungsprüfung
und die Kundendaten von dem komischen Typen, und abschicken.
Junior Service Manager: Whow, so einfach geht das und die kümmern sich
um den Rest?
Senior Service Manager: Jo, wird wahrscheinlich morgen wieder funktionieren.
Fiktion vorerst beendet
PS: der komische Typ hat seit Langem nicht mehr weitergeschrieben, oder liegt es daran, daß gleich die richtigen Eingaben bei der Mailschleuder getätigt wurden, wenn er sich gemeldet hat?
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20.02.09
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