Hier entstehen gerade mehrere Seiten mit dem Thema freenet und deren Kundenservice nach der Störung meines freenet-DSL-Zugangs und dem Antwortverhalten, besser nahezu Nichtantwortverhalten, des freenet Kundenservice.
Damit ich hier nicht falsch verstanden werde, freenet hat bei der Einrichtung des DSL-Zugangs sehr schnell und immer pünktlich gearbeitet und ich war auch immer sehr zufrieden mit freenet. Aber seitdem ich eine Störung meines freenet-DSL-Zugangs habe, hat sich das geändert. Ich möchte auch klarstellen, daß die Störung nach meiner Ansicht nach nicht 100%ig freenet zugeordnet werden kann, jedoch halte ich es für nicht tragbar, einen zahlenden Kunden nicht hilfreich zu antworten und das über Wochen, aber hier nun einige Details:
Die Störung besteht seit dem 05.03.07 (!). Meine Versuche mit freenet Kontakt aufzunehmen waren bisher recht erfolglos. Ich habe drei mal das Kontaktformular von freenet ausgefüllt und ein Einschreiben verschickt und dies jeweils mit mehreren Tagen Abstand. Bis auf automatisch versendete Mails und einer der Problemlösung nicht hilfreichen Mail von freenet, in der steht, daß es sich um eine temporäre Störung gehandelt habe, und ich wieder mit einem Brief an freenet antwortete, habe ich bis zum 31.03.07 einfach nichts vom freenet Kundenservice gehört.
Warum ich nicht die telefonische Hotine für 1,29 €/Min des freenet Service benutze lesen Sie auch hier. Meine Kurzfassung lautet wie folgt: Ich habe mir die kostenlose Störungsmeldung von freenet angehört und daraufhin die kostenpflichtige Hotline angerufen. Ich erhielt die Auskunft, daß die Minute 14 €-Cent kosten wird. Daraufhin habe ich auf meinem Telefon sämtliche benötigten Angaben (Kunden-Nummer, Geburtsdatum usw.) per Telefontastatur eingegeben, Nachdem ich mir die zuvor kostenlos abgehörten Störungsmeldungen noch einmal kostenpflichtig anhören durfte. Dann erhalte ich plötzlich eine weitere automatische Stimme, die mir mitteilt, mein Anruf koste ab jetzt 1,29 €/Min. Danke, nein danke! - Service, Kundenservice, freenet Kundenservice?
Bisher kann ich nur sagen: Normal ist das wirklich nicht und sollte es auch nicht sein, denkt über den grünen Bereich nach. Auf jeden Fall kommt die Rechnung für April 07 von freenet noch pünktlich an mit dem Wunsch "Wir bedanken uns für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß mit freenet." und ein Ostergruß - danke freenet Kundenservice.
Noch zwei mal das Kontaktformular an den freenet Kundenservice ausgefüllt.
Doch jetzt habe ich eine vielversprechende E-Mail am 31.03.07 vom freenet Kundenservice erhalten, in der man mir folgendes zusagt:
"Sehr geehrter freenet.de Kunde,
vielen Dank für Ihre Anfrage und Ihr Interesse an unseren freenet.de Diensten oder Produkten.
Wir möchten Sie an dieser Stelle darüber informieren, dass Ihre E-Mail Anfrage zur Zeit bearbeitet wird. Um Ihnen vollumfassend Auskunft erteilen zu können, haben wir Ihr Anliegen an eine weitere Fachabteilung weitergeleitet, die Ihnen schnellstmöglich freundlich, umfassend und fachlich kompetent antworten wird.
Bis zum Erhalt der Antwort auf Ihr Anliegen bitten wir von weiteren Anfragen zum gleichen Thema abzusehen." ...
Da bin ich ja mal gespannt auf: vollumfassende Auskunft, schnellstmögliche usw. Antwortvom freenet Kundenservice, zumal die temporäre Störung nun seit fast fünf Wochen anhält, bis heute den 09.04.07 und das mal wieder ohne schnellstmögliche Antwort. Offensichtlich sind bei freenet auch die Zeitvorstellungen nicht normal - danke freenet Kundenservice.
Gestern, den 10.04.07 also nur (?) 10 Tage nach "schnellstmögliche Antwort", habe ich folgende E-Mail vom freenet Kundenservice erhalten:
"Sehr geehrter Herr H,
für die verspätete Bearbeitung Ihres Anliegens bitten wir in aller Form um Entschuldigung.
Anhand der von Ihnen bereitgestellten
Informationen sowie Ihrer Fehlerbeschreibung und der von uns geprüften
Daten kommen wir zu dem Schluss, dass in Ihrem Fall eine Leitungsprüfung
notwendig ist.
Wir haben entsprechende Maßnahmen eingeleitet um den Fehler zu beheben.
Um eine reibungslose Leitungsüberprüfung zu gewährleisten ist
es erforderlich, dass Sie Ihr Modem beziehungsweise Ihren Router während
der Leitungsüberprüfung eingeschaltet und angeschlossen lassen.
Die Überprüfung kann bis zu zwei Werktage dauern.
Sobald wir vom Netzbetreiber das Ergebnis der Leitungsüberprüfung erhalten haben, werden Sie von uns schriftlich benachrichtigt.
Für Ihr Verständnis danken wir Ihnen und stehen Ihnen bei weiteren Fragen unter den unten genannten Servicenummern gern zur Verfügung.
Ihre Meinung über unseren Kundenservice ist uns sehr wichtig! Um Ihre Wünsche und Erwartungen an uns noch besser erfüllen zu können, bitten wir Sie, sich Zeit für unsere Umfrage zu nehmen. Das Ausfüllen des Fragebogens dauert nur ca. 3 Minuten.
Um diese Umfrage zu beantworten, klicken Sie bitte auf den unten angegebenen Link. Sollte dies nicht funktionieren, kopieren Sie einfach diesen Link und fügen ihn in das Adressfeld Ihres Browsers ein.
http://kundenfeedback.freenet.de/start.php?k= -entfernt- @freenet.de
Wir wünschen Ihnen weiterhin
viel Spaß bei freenet!" ...
Also der freenet Kundenservice möchte nach fünf Wochen und vielen meiner Meldungen die Leitung prüfen lassen. Das klingt erstmals wirklich positiv. Bin aber gespannt, wie lange das wieder dauert. Die Bitte, meine Fritz!Box eingeschaltet zu lassen, war in meinem Fall jedoch nicht nötig. Diese war seit fünf Wochen eingeschaltet und blinkte fröhlich vor sich hin, versuchend eine Verbindung herzustellen - danke freenet Kundenservice.
Bevor hier irgendwelche Zweifel aufkommen, wie ich denn diese Seiten online stellen konnte und diese aktualisiere oder meine E-Mails abrufe; mit meinem guten alten 56KBit Modem und einer Dialin Verbindung über Arcor.
Noch etwas ist mir aufgefallen; seit dem 10.04.07 steht diese Seite bei Google mit den Suchbegriffen "freenet Kundenservice normal ist das nicht" auf Platz eins (!), ebenso bei der Suche auf freenet und AOL und T-Online, die auch auf Google beruhen und auch der metacrawler.de listet diese Seite unter den ersten fünf. Bei Lycos, Fireball und Hotbot steht diese Seite im Mittel auf Platz 20. Ein Schelm, wer hier einen Zusammenhang vermutet. (Nachtrag 07.05.07: Da ich inzwischen keinen Grund mehr habe, diese Seite ständig zu aktualisieren, sinkt diese auch wieder im Google-Ranking. Aber sie war auf Platz 1, (Nachtrag zum Nachtrag 30.07.08: diese Seite steht zu den Suchbegriffen seit über einem Jahr wieder auf Platz EINS))
Heute, den 11.04.07, komme ich von der Arbeit nach Hause und die Fritz!Box blinkt nicht mehr. Zuerst kann ich es nicht glauben und habe gleich meinen Internet-Zugang über freenet-DSL ausprobiert - er funktioniert. Drei Stunden später funktioniert er noch immer. Jetzt hoffen ich nur, daß es sich dabei nicht um eine temporäre Störung der Unterbrechung handelt und dieser Zustand anhalten wird. Diese Aktualisierung schreibe ich erstmals über freenet-DSL :-)
Mein freenet-DSL-Zugang funktioniert nun seit über zwei Woche wieder. Warum hat das nur so lange gedauert, bis man meine Meldungen über eine Störung beim freenet Kundenservice ernst genommen hat. Das werde ich noch ergründen... Aber es zeigt mir, der Fehler lag nicht an mir oder meiner Hardware. Auf die schriftliche Benachrichtigung nach der Leitungsüberprüfung des freenet Kundenservice warte ich bis heute (25.05.07), ebenso auf die vollumfassende Auskunft des freenet Kundenservice.
Da ich zu den Menschen gehöre, die auch versuchen, sich einmal in die Lage der anderen Seite zu versetzen habe ich dies einmal getan. So hätte es sich mit der Mailschleuder bei --g-xyz-net (Hier die Diskussion zwischen dem Junior Service Manager und dem Senior Service Manager), einer ähnlichen Firma, abspielen können.
Ich bin noch über eine interessante Seite bei wikipedia gestolpert. Dort steht einiges, das von Interesse zum Thema Service sein könnte und auch unter http://www.spospi.de/presse/freenet/freenet.htm. und unter http://www.lernpilot.de/blog/index.php/2005/11/18/p53. Ich hätte vor Vertragsabschluß mal nach "freenet Kundenservice" googlen sollen, evtl. war der Kundenservice früher auch besser, so daß es weniger negative Einträge gab, glaube ich aber inzwischen nicht mehr - siehe hier. Obwohl, hätte ich einem Bericht wie diesem damals geglaubt?
Für all die Internet-Freunde und Konstrukteure eines neuen Internet 2.0: Solltet ihr ähnliche Erfahrungen mit freenet haben und über eine eigene Website verfügen, so verlinkt mit dem diesem Text "freenet Kundenservice, normal ist das nicht" auf "http://www.ebob.de/freenet-Kundenservice.html". Irgendwann muß man bei freenet aufwachen und den Kundenservice verbessern, spätestens wenn diese Seiten bei Google-Suchen nahe genug von freenet-eigenen Ergebnissen zu den Suchbegriffen "freenet Kundenservice" auftaucht und dafür helfen die Verlinkungen.
Nachtrag 06.08.07:
Uuups, da steht doch diese Seite plötzlich auf Platz 2 im Google-Ranking
und auch bei der Suche auf freenet wenn man nach "freenet kundenservice"
sucht. Auf Platz 1 stand sie auch schon einmal kurz bei Google zum Thema freenet
Kundenservice.
Mein DSL-Zugang funktioniert nach der verspäteten Analyse und Fehlerbehebung
(Dauer 5 Wochen!) durch freenet und seit dem kann ich mich erst mal nicht beklagen,
abgesehen davon, daß ich immer noch auf die vollumfassende Auskunft, schnellstmögliche
usw. Antwort warte, warum mein DSL über 5 Wochen nicht funktioniert hat
und ich vom freenet Kundenservice keine Hilfe erhalten habe, freenet aber die
Dauer in Rechnung gestellt hat - danke freenet Kundenservice.
13.08.07:
Da hatte ich doch freenet fast schon wieder gelobt und heute fällt mein
DSL-Zugang erneut aus und das bereits über Stunden. Ich werde also mal
wieder das Kontaktformular von freenet über mein altes Modem bemühen
müssen, in der Hoffnung, daß es diesmal nicht wieder 5 Wochen dauert,
bis ich eine hilfreiche Antwort erhalte und der Fehler behoben wird (diese Meldung
an den freenet Kundenservice erfolgt mal wieder über mein gutes altes 56
kbit/sec Modem und über Arcor).
Auf jeden Fall klappt es noch mit der automatischen Antwort. Der Wortlaut hat sich nicht geändert:
Sehr geehrter freenet.de Interessent,
aufgrund hoher Nachfrage kann es zu leichten Verzögerungen bei der Beantwortung
Ihrer E-Mail kommen.
Wir werden innerhalb weniger Werktage auf Ihre Anfrage antworten.
Schnelle Hilfe finden Sie auch im Internet unter http://hilfe.freenet.de
Wir wünschen Ihnen weiterhin
viel Spaß mit freenet.de und melden uns schnellstmöglich.
Ihr freenet.de Serviceteam
Auf wenige Werktage (z.B. 5 Wochen) bin ich mal wieder gespannt...
14.08.07:
Es ist einfach unglaublich; ich hatte eine Antwort per E-Mail vom freenet Kundenservice
und diese stammt von 07:19 Uhr, d.h. nicht einmal 8 Stunden nachdem ich das
Störungsformular ausgefüllt habe (der Inhalt gleicht dem vor meiner
letzten Fehlerbehebung, die über 5 Wochen angehalten hat und plötzlich
richtig schnell zu beheben ging):
Sehr geehrter Herr H.,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Anhand der von Ihnen bereitgestellten
Informationen sowie Ihrer Fehlerbeschreibung und der von uns geprüften
Daten kommen wir zu dem Schluss, dass in Ihrem Fall eine Leitungsprüfung
notwendig ist.
Wir haben entsprechende Maßnahmen eingeleitet um den Fehler zu beheben.
Um eine reibungslose Leitungsüberprüfung zu gewährleisten ist
es erforderlich, dass Sie Ihr Modem beziehungsweise Ihren Router während
der Leitungsüberprüfung eingeschaltet und angeschlossen lassen.
Die Überprüfung kann bis zu zwei Werktage dauern.
Sobald wir vom Netzbetreiber das Ergebnis der Leitungsüberprüfung erhalten haben, werden Sie von uns schriftlich benachrichtigt.
Und ich komme nach der Arbeit nach Hause und es wird noch unglaublicher; mein freenet DSL-Zugang funktioniert wieder. Sollte sich der Service von freenet binnen weniger Monate so verbessert haben? Oder liegt es an dieser Seite, die zu gut gerankt ist und auf der ich mit Sicherheit wieder aktuell über den freenet Kundenservice berichtet hätte? Wie auch immer ich kann mich diesmal in keinster Weise beklagen, ganz im Gegenteil: ein volles Lob an freenet und seinen Kundenservice!!! Ich hoffe nur, daß sich jetzt nicht kurzzeitige Unterbrechungen häufen, damit ich jedes Mal ein Lob aussprechen muß.
Sollte freenet inzwischen den Kundenservice derart verbessert haben, werden auch mit Sicherheit kritische Seiten wie diese bald aus den Top-Sites verschwinden und statt dessen Lobesseiten erscheinen.
20.08.07:
Es wird nochmal unglaublicher: Heute erhielt ich einen Anruf von freenet auf
meinem Mobil-Telefon, der Nummer, die ich als Kontakt bei freenet angegeben
hatte. Man hat mich gefragt, ob seit meiner letzten Störungsmeldung vom
13.08.07 und der gemessenen Fehlerbehebung vom 14.08.07 wieder alles zu meiner
Zufriedenheit funktioniert, was ich bejahen konnte. Wow, ist das der neue Kundenservice
von freenet? Sollte dem immer so sein, wäre dies echt vorbildlich. Ist
evtl. nicht der neue Kundenservice-Standard bei freenet; hier ein aktuelles
Gegenbeispiel zum freenet
Kundenservice (Auf diesen Web-Eintrag aufmerksam geworden bin ich, da ich
mal wissen wollte wie meine Seite bei Terra
Mexiko (http://buscador.terra.com.mx/Default.aspx?ca=s&query=freenet+kundenservice&source=Search)
gerankt ist).
Aber bevor ich mich hier in Lobeshymnen verstricke; auf die vollumfassende Auskunft, schnellstmögliche usw. Antwort meiner Störung vom 05.03.07 die über 5 Wochen dauerte warte ich bis heute, vor allem auf die Erklärung warum es damals 5 Wochen gedauert hat bis der Fehler behoben wurde und man mir diese Dauer eines nicht funktionierenden DSL-Zugangs in Rechnung gestellt hat. Ich bin mal gespannt, ob ich diesmal, wie in der E-Mail vom 14.08.07 von freenet zugesagt (s.o.), schriftlich über das Ergebnis der Leitungsprüfung benachrichtigt werde. Würde mich doch wirklich mal interessieren, was an meiner Leitung nicht funktioniert.
31.08.07:
Es wäre mir schon echt schwergefallen, eine Steigerung zu "nochmal
unglaublicher" vom 20.08.07 zu finden. In so fern bin ich freenet sehr
dankbar, daß die schriftliche Benachrichtigung, wie in der E-Mail vom
14.08.07 zugesagt, bis heute nicht bei mir angekommen ist. Aber nichts desto
trotz würde es mich schon mal interessieren was an meiner DSL-Leitung von
freenet nicht funktioniert hat.
Sollte ich diesbezüglich noch eine zeitnahe Antwort vom freenet Kundenservice erhalten, so werde ich mir auch noch eine rethorische Steigerung einfallen lassen.
06.09.07:
Ich habe gerade mal die Abrufstatistik dieser Seite über den Zeitraum vom
06.08.07 bis 05.09.07 geprüft und bin doch sehr über die Anzahl der
Besuche überrascht (ca. 27% der Abrufe konnten keiner Stadt/keinem Ballungsgebiet
oder nicht Deutschland zugeordnet werden und fehlen in der Grafik):
Die durchschnittliche Verweildauer pro Besuch beträgt übrigens 4:52 Minuten, d.h. gelesen (nicht nur aufgerufen) wird diese Seite auch und zwar von 91,18% neuer Besucher in diesem Zeitraum.
22.05.08:
Die zugesagte schriftliche Benachrichtigung warum mein DSL-Zugang gestört
war habe ich bis heute nicht erhalten.
22.05.08:
Wie gut geht es eigentlich freenet? Heute habe ich eine Werbebotschaft per Post
(tatsächlich im Briefkasten) von freenet erhalten. Fragen die ich mir stelle:
10.07.08:
Die zugesagte schriftliche Benachrichtigung warum mein DSL-Zugang gestört
war habe ich mal wieder bis heute nicht erhalten, obwohl freenet offensichtlich
doch den Postweg kennt.
23.07.08:
Offensichtlich war diese Seite auch vor kurzem auf http://de.wikipedia.org/wiki/Freenet.de
verlinkt, zumindest sagt mir das mein SEO-Tool:
Wäre mal interessant, wer meine Seite zum Thema freenet Kundenservice dort wieder herausgenommen hat!
30.07.08
06.12.08:
Die zugesagte schriftliche Benachrichtigung warum mein DSL-Zugang gestört
war habe ich mal wieder bis heute nicht erhalten, obwohl freenet offensichtlich
doch den Postweg kennt.
12.09.08
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